Hosting Con 2014 – Juin 2014, Miami Beach, Floride

Hosting Con 2014 Logo

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En tant que Product Owner chez iWeb, j’ai eu la chance d’assister au Hosting Con 2014 à Miami Beach, une conférence à propos de l’hébergement Web. C’est la deuxième fois que j’y participe : toujours autant de plaisir et d’apprentissages. Le Hosting Con est définitivement une belle opportunité de resserrer les liens avec nos partenaires actuels et de découvrir de nouveaux partenaires potentiels.

  1. Tout d’abord, je dirai qu’un tel événement me permet de comparer les perspectives et de faire le point sur moi-même.
  2. De plus, j’ai eu la surprise de découvrir un homme très inspirant : Chip Bell.
  3. Enfin, j’ai de nouveau compris ce que signifie une réelle expérience client.

1 – Faire le point sur moi-même
J’aime beaucoup les conférences, elles m’aident clairement à grandir et me rendre compte de mes forces et faiblesses.
Ainsi, j’ai compris que je m’intéresse surtout à tout ce qui représente les services additionnels sur un serveur : les sauvegardes et les panneaux de contrôles. J’ai passé beaucoup de temps avec nos partenaires comme Idera ou cPanel.

Dans mon rôle actuel de Product Owner pour les solutions de sauvegardes, je suis ravi d’avoir sympathisé avec quelques personnes de chez Idera. Je leur ai dit merci à propos des 50 T-Shirts qu’ils nous ont fait parvenir récemment et leur ai montré nos photos sur le compte Facebook officiel de iWeb.
J’ai également découvert d’autres solutions de sauvegardes qui ne s’adressent définitivement pas à une clientèle telle que la nôtre :

  • Unitrends
  • Code Guard
  • DropMySite

Je ne rentrerai pas les détails ici.

Du côté du Serveur Dédié, je dois encore apprendre plus cPanel et/ou Plesk qui sont les panneaux de contrôles que iWeb vend et supporte. Chez Internap, nous vendons et supportons Interworx également, un panneau que je ne connais pas du tout. Je sais ce qu’il me reste à faire. Je dois absolument m’amuser plus avec ces panneaux de contrôles afin d’augmenter mes connaissances et être capable d’aller poser les bonnes questions à nos clients.

2 – Découverte de Chip Bell, inspirant
Chip Bell est étonnant et inspirant. J’ai eu un peu peur au début de son intervention car il parlait vraiment fort, mais il était nécessaire de réveiller l’audience !
Pour lui, à chaque intervention auprès de ses clients, il le dit volontiers : « It’s showtime ! » Il faut provoquer une émotion chez le client, en ayant un élément de surprise, rester simple, et être approprié. Je puis vous dire qu’il a appliqué ses propres recommandations, c’était tout un spectacle à lui tout seul. La preuve, j’avais très hâte de partager ce que j’ai vécu.

Un exemple m’a particulièrement marqué : l’expérience de l’hôtel Monaco qui se veut idéal pour les voyages d’affaires.
Lorsqu’il est arrivé à cet hôtel, au lieu de voir un panneau « Les animaux sont interdits », on lui a demandé quel animal il voudrait avoir pour son séjour. En effet, l’hôtesse d’accueil lui a suggéré un poisson dans un petit bocal. Chip Bell devait nommer son poisson. En entrant dans sa chambre, il a fait la connaissance de son poisson Nicky, avec un écriteau sur lequel le nom du poisson était gravé.
Mais le meilleur reste encore à venir !
Lors de son séjour suivant, l’hôtesse lui a posé une question différente cette fois-ci : « voulez-vous de nouveau passer la nuit avec Nicky ? » Imaginez sa réaction ! Il est partir à rire et dès son accueil, il savait qu’il passerait un merveilleux séjour. Quelle belle manière de surprendre, simplement et de manière malgré tout appropriée.

Il a conclu son discours par cette phrase que j’ai trouvé géniale :

«  The secret to a delightful customer experience is to treat them as if today were their birthday »
Le secret d’une expérience client délicieuse est de traiter son client comme si aujourd’hui c’était son anniversaire.

Ce qui m’amène à mon troisième point : une réelle expérience client.

3 – Une réelle expérience client
J’ai participé à quelques sessions, qui à première vue, ne m’inspiraient guère, mais finalement, j’y ai beaucoup appris. En effet, j’ai compris que le contrat est un élément crucial. Il doit être écrit un langage simple. C’est un avocat qui nous a dit :

« Surtout, ne laissez pas votre avocat écrire le premier jet de votre contrat de services. Écrivez-le vous-mêmes ! »

Pourquoi est-ce si important ? Parce que c’est la seule manière dont le contrat donnera sens à votre marque. De plus, il faut écrire le contrat de manière positive. Il vaut mieux parler des choses qui sont garanties ou attendues plutôt que des limitations et autres exclusions.

Enfin, Parallels a présenté les résultats d’une étude sur la satisfaction des clients et leur loyauté. Il est très clair pour eux que la satisfaction des clients n’est qu’une partie de l’équation; et si le client est satisfait, cela ne fera pas de lui nécessairement un client loyal.
Les clients ont plus de choix à leur portée et sont mieux informés que dans la passé. Dès lors, ils sont moins attachés à une marque en particulier et même s’ils sont satisfaits, ils n’hésiteront pas très longtemps à essayer autre chose. Seuls 25% des répondants de l’étude Parallels indiquaient qu’ils achèteraient des nouveaux services à leur fournisseur actuel, bien que satisfaits.

Ainsi, les recommandations exposées pour obtenir de la croissance, sont par ordre de priorité :

  1. le processus d’accueil (on-boarding), de soutien et d’accompagnement est la préoccupation principale des répondants
  2. les répondants sont sensibles à la variété des services disponibles
  3. les répondants sont sensibles au support : avoir un seul point de contact fait en sorte qu’ils se sentent privilégiés, et veulent avoir accès à de la documentation pour se débrouiller par eux-mêmes.

Voilà ce que j’ai retenu dans les grandes lignes du Hosting Con 2014. Je n’oublie pas que ce fut l’opportunité de découvrir Miami Beach, mais j’en parlerai dans un autre article.

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